医院客服年终总结

医院客服年终总结

　　总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，为此要我们写一份总结。如何把总结做到重点突出呢？以下是小编帮大家整理的医院客服年终总结，希望对大家有所帮助。

医院客服年终总结1

尊敬的领导、同事们：

　　在过去的一年里，我们医院客服部门在全体员工的共同努力下，完成了一系列工作任务，现在我来做一份年终总结。

　　首先，我们医院客服部在全体员工的共同努力下，完成了医院交给我们的`任务，包括为客户提供咨询服务、预约挂号、导诊导医、满意度调查、健康宣教等工作。我们通过电话、网络、现场等多种渠道，为客户提供全方位的医疗服务，使客户在就医过程中得到了更好的体验和关怀。

　　其次，我们注重员工培训，不断提高客服水平。我们定期组织员工参加培训，包括沟通技巧、医疗知识、服务态度等方面，使员工能够更好地为客户提供服务。同时，我们还鼓励员工之间互相学习，分享经验，提高团队协作能力，使整个团队更加专业、高效。

　　再次，我们注重客户体验，不断改进服务质量。我们通过满意度调查、客户反馈等方式，及时了解客户的需求和意见，针对问题及时改进。我们还积极推广预约挂号、分时段就诊等措施，缓解客户排队等待等问题，提高客户就医效率和满意度。

　　最后，我们取得了一些成绩。我们通过规范客服流程、优化服务模式等方式，提高了客户满意度和口碑。同时，我们还加强了与各部门的协作，促进了医院整体服务水平的提高。

　　但是，我们也意识到存在一些问题和不足。例如，部分员工的沟通能力还有待提高，服务流程还需要进一步优化，医疗知识和技能还需要不断更新和完善。

　　展望未来，我们将继续努力工作，争取更好地为客户提供医疗服务。我们将加强员工培训，提高员工素质和技能水平；优化服务流程和操作规范，提高服务质量和效率；加强与各部门的协作和沟通，提高医院整体服务水平；同时，我们还将在健康宣教、科普宣传等方面加强工作力度，提高公众的健康意识和医学常识普及率。

　　总之，我们医院客服部将不断努力工作，为医院的发展和客户的需求贡献力量。感谢领导和同事们的支持和帮助，让我们共同努力，创造更美好的未来！

　　谢谢大家！

医院客服年终总结2

　　首先，我要感谢各位领导的信任和支持。你们的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着医疗指导新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长，我们带着喜悦、体验、对现状的不满以及新年的计划和希望进入了新的一年。总结去年的经验和不足，不断改进和提高管理水平，切实提高部门工作质量。在我目前的工作中，我主要负责管理客服医疗指导咨询热线。根据拟定的工作计划和领导的安排，该部门的工作是顺利的。由于时间短，我现在总结三个月的主要工作。请批评和纠正我。具体内容总结如下：

　　1、完成的主要工作。客户服务与医疗指导管理

　　客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门，按照星级酒店的服务标准和管理模式，努力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实现周培训、月考核，有效提高医疗指导的综合质量，通过培训和考核，规范医疗指导工作中的语言和技能。行为和形象的礼仪要求加强了日常礼仪检查。注重礼仪，促进了医疗指导综合素质的提高，提高了服务质量和品位，在实际工作中为我院创建“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力

　　，体现了服务热情，医生应为诊疗客户倒一杯热水，使其感到温暖，主动接送行动不便的客户，为客户接送物品，现场指导和回答客户问题等；根据特殊的工作要求，医生不得长时间站在工作台上擅自离开，这会使医生的腿不同程度地静脉曲张。在一天结束时，他们有腿痛和腰部困倦，但他们没有抱怨；平均每天接待约100名初次和后续客户，重复“您好”、“我能为您效劳吗”、“请稍等”、“对不起”等服务条款，体现了我院热情周到、人性化的服务，礼貌服务，科室协作，克服科室一人一岗的困难，取消医疗指导轮休，同时支持护理部、计划部（发行杂志）等部门的工作。为了工作，医生们克服了一人在工作中身体上的不适，肩负着多重职责的繁重工作，努力工作而不抱怨，以积极主动、积极主动的工作态度，将自己的工作热情无怨无悔地投入到处理患者投诉中，体贴耐心，本着对医院、对病人、对自己负责的工作原则，认真受理每一个投诉，迅速转院长办公室，回复每一次咨询，最大限度地维护医院和病人利益的'统一。针对我院日益普及的新形势，客户服务部建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，最大限度地缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化服务质量。通过第一次投诉服务，缩短了医患距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力

　　作为医院的第一窗口单位，医疗指导平台工作繁重，事务繁杂，线索众多。针对这一实际情况，我加强了管理，严格规范，狠抓落实。在明确目标任务的基础上，带头做表率、做表率。先做医生该做的，不要做医生该做的。在工作中，我们量化工作，明确奖惩，充分调动全体医务人员的积极性和主动性，努力为我院争光，协调科室之间的工作，提高了我院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为我院重要的服务窗口，会诊热线工作基本上属于正常稳定发展阶段。自3月以来，从电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮助下，在医生的诊疗配合下，病人预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作：

　　（1）制定科室顾问的岗位制度

　　（2）与顾问讨论电话营销计划，以提高患者的治疗率

　　（3）进行突击检查，通过互联网和电话与医院热线进行交流和学习

　　（4）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作

　　（5）保持出院患者之间的良好关系，让患者通过我们的良好服务表达自己，在诊断期间和诊断后，培养患者周围的人，努力提高我院的经济效益和社会效益

　　2、工作中的一些不足

　　（1）由于他们对当地习俗和知识缺乏了解，缺乏专业知识，尽管他们工作谨慎，但仍然感到紧张，有时错误是不可避免的

　　（2）有时医疗指导的要求过于教条，这反映在个人工作缺乏灵活性，有时不能根据个人特点和个人差异安排工作。今后，我们将进一步加强调查研究，因人而异，充分发挥每个人最大的优势和特长

　　（3）由于客户服务工作的不可预测性和对抗性，要有较强的沟通说服能力和处理过程中的现场决策能力。有时我觉得自己的工作在这方面还存在不足，因此需要在今后的工作中进一步提高和提高自己的素质。

　　（4）电话热线的不足主要体现在：相关知识和经验较少，预测工作能力较弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，未做好员工培训

　　3、工作建议

　　（1）院领导应增加一线检查和检查的次数，充分发挥质检组的质检有效性

　　（2）医生应告知休息时的医疗指导，以便进行准确的分诊。

　　（3）医院应尽最大努力满足不同人群的需求，满足低收入消费者的需求，尤其是咨询和预约患者的需求。

医院客服年终总结3

　 在过去的一年里，我们医院客服部门在全体员工的共同努力下，完成了一系列任务和工作，现将本年度的年终总结如下：

　　一、工作任务和完成情况

　　1.咨询服务：作为医院客服部门，我们致力于为患者和家属提供优质的医疗服务。在过去的一年中，我们通过电话、微信、面对面等方式，为数千名患者提供了咨询服务，解决了他们的疑虑和问题。

　　2.预约挂号：为了方便患者就医，我们客服部门积极开展了预约挂号服务。通过电话、微信、APP等多种途径，为患者提供快速、便捷的预约挂号服务，缓解了挂号难的问题。

　　3.随访服务：我们对出院患者进行定期随访，了解他们的康复情况，提供健康指导和建议。在过去的一年中，我们完成了数千例患者的随访工作，收到了良好的效果。

　　4.投诉处理：我们认真对待患者的投诉和意见，及时处理和反馈。在过去的一年中，我们客服部门共处理了数百起投诉，有效提高了医院的服务质量和患者满意度。

　　二、工作亮点和成绩

　　1.优化服务流程：我们在原有服务流程的基础上，进行了大胆的创新和优化，使服务更加高效和便捷。例如，我们开发了智能预约系统，实现了自动化的预约挂号服务，减少了患者的等待时间。

　　2.提升服务质量：我们通过培训和考核，不断提高客服人员的专业素质和服务能力。在过去的`一年中，我们成功处理了多起复杂病例，为患者提供了个性化的解决方案，得到了患者和医院的认可。

　　3.宣传推广：我们积极参与医院的宣传推广活动，向社会传递医院的优质服务和治疗技术。通过举办健康讲座、义诊活动等形式，提高了医院的社会影响力和知名度。

　　4.患者满意度：通过调查和反馈，我们发现本年度患者满意度较上一年度有了显著提高。这得益于我们不断改进的服务流程、专业的咨询服务、便捷的预约挂号服务以及贴心的随访服务。

医院客服年终总结4

　　20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

　　一、服务落实

　　按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院xx36人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3xx7人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者xx人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

　　从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

　　二、服务完善

　　本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

　　1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

　　2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

　　3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的`细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

　　三、服务发展

　　通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。

　　另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

　　四、服务创新

　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：

　　一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。

　　二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

　　一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；

　　二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；

　　三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，思想汇报专题共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

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